Si has visitado un centro comercial o has ido al centro de cualquier ciudad, seguramente hayas visto una cafetería Starbucks. Están por todas partes y siempre están llenas. ¿Te has preguntado alguna vez por qué? Obviamente no es por el precio, porque allí todo es más caro que en cualquier otra cafetería.
Entonces ¿dónde está la clave? Es lo que en marketing llamamos “experiencia de cliente”. Cuando alguien visita un Starbucks no solo lo hace por el café, sino por todo lo que hay alrededor de ese café: los sillones cómodos, el ambiente moderno, WiFi gratis, bebidas especiales según la época del año, etc. Tomar un café allí es toda una experiencia que no solo atrae clientes, sino que hace que estén dispuestos a pagar más por su café.
Es verdad que la experiencia de cliente está relacionada con las emociones, pero no es exclusiva de este tipo de negocios. De hecho es una tendencia al alza desde hace tiempo en la mayoría de las grandes empresas, y también en las más pequeñas. Gracias a una buena experiencia de cliente, es posible distinguirse de la competencia, atraer clientes y fidelizarlos.
Da igual que tu negocio sea una ferretería, una gestoría o una empresa de reformas. Pregúntate qué siente tu cliente cuando hace una compra o cuando solicita un servicio a tu empresa. ¿Le ofreces una buena experiencia de cliente? Las instalaciones, el personal, la forma de atenderles, todo influirá en lo que siente el cliente, y le atraerá o saldrá diciendo: “aquí no vuelvo”.
Si la experiencia es favorable, automáticamente el valor de tu servicio o de tu producto aumenta. Ten en cuenta que todo influye en esa experiencia de cliente, empieza antes incluso de la propia compra, y no termina con la venta, sino que sigue durante el uso del producto.
Antes de la compra, es clave facilitar el proceso, ya sea simplificando la información, permitiendo que te compare con otros, facilitando una posible devolución, etc. Y una vez finalizada la compra, es necesario cuidar la experiencia post-compra, ya sea a través de un buen servicio postventa, como con una buena comunicación con el consumidor.
Te animo a dar una vuelta de tuerca a tu negocio y ponerte, por un momento, en la piel de tus clientes para aumentar el valor de tus servicios.
Mª Cruz Sánchez
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