Dicen que quien tiene un amigo tiene un tesoro… pero, en cualquier negocio, el dicho bien podría ser que quien tiene un cliente fiel tiene un tesoro. Un cliente fiel es aquél con el que no hay que hacer nada para venderle, porque él directamente nos compra. Pero es más: un cliente fiel puede ser también un “embajador” de nuestro negocio, recomendándonos a sus amigos y conocidos.
Si algo bueno tenemos las pequeñas y medianas empresas es que podemos permitirnos tener una relación mucho más estrecha con nuestros clientes que las grandes empresas, y éste es un factor muy importante para que nuestros clientes vuelvan a comprarnos cada vez que necesiten nuestros productos.
Sin embargo, hay varios factores más que van a ayudarnos a conseguir una relación estable con nuestros clientes. Probablemente el más básico sería conocer bien nuestro negocio y a nuestros clientes, para saber qué es lo que quieren y cuál es la mejor manera que tenemos de ofrecérselo. Tener menos infraestructura que una empresa grande no solo nos permite tener relaciones más cercanas, sino también nos ofrece mayor flexibilidad para adaptarnos a sus gustos y necesidades.
Un paso ineludible a la hora de conocer a los clientes es saber escucharles. Dependiendo del tipo de negocio, esto será más o menos directo; se podrá hacer de manera informal, a través de una conversación, o se tendrá que hacer de un modo más elaborado. En todo caso, hacer sentir al cliente que es escuchado y que su opinión es valorada es otro factor importante para su fidelización.
A fin de cuentas, a todos nos gusta que nos escuchen y nos valoren. En definitiva, lo que hace que los clientes sean fieles es que les hagamos sentir especiales, y para eso es necesario cuidar no solo la calidad, sino también la atención, y reconocer el valor que ese cliente tiene para nosotros. A estas alturas ya nos hemos dado cuenta de la importancia que tienen los clientes fieles. Ha llegado el momento de hacérselo saber: tiene que saber lo importante que es para nuestro negocio.
A veces ocurre que descubrimos que un cliente que siempre ha venido a nuestro negocio está ahora dirigiéndose a la competencia. Puede ser un golpe duro, pero no es el momento de lamentaciones ni de echar balones fuera. Hay que pensar por qué ha ocurrido y qué se puede hacer para evitar que otros clientes vayan por el mismo camino. Quizás podremos encontrar la manera de atraerle de nuevo. En todo caso, debemos hacer caso a las señales de alerta y reaccionar antes de que la salida de clientes sea masiva.
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